Jakarta, Delangiindonesia.com- PT Bank Tabungan Negara (Persero) Tbk (BTN) tengah menguji model kantor cabang baru yang tidak lagi menggunakan posisi teller dan customer service secara terpisah. Kedua fungsi tersebut akan digabung menjadi satu posisi yang disebut superstaff, sementara sebagian proses pelayanan nasabah dialihkan ke sistem digital.
Direktur Utama BTN Nixon L.P. Napitupulu mengatakan, model tersebut masih dalam tahap uji coba dan sedang dibahas bersama Otoritas Jasa Keuangan (OJK). Menurutnya, perubahan ini merupakan bagian dari strategi efisiensi BTN melalui digitalisasi layanan perbankan.
“Kita lagi ada proyek, lagi ngomong sama OJK, kita mau tanpa teller dan customer service, jadi satu aja namanya superstaff,” kata Nixon dalam Seminar Nasional Tantangan Bisnis Perbankan 2027, Selasa (6/10/2026).
Dalam skema tersebut, superstaff akan menangani berbagai kebutuhan nasabah yang sebelumnya dilakukan oleh teller maupun customer service. Sementara itu, sejumlah proses administrasi akan dilakukan melalui sistem atau engine digital.
BTN menyebut digitalisasi diperlukan karena transaksi di kantor cabang terus mengalami penurunan seiring meningkatnya penggunaan layanan perbankan melalui aplikasi dan kanal elektronik. Nixon mencontohkan proses pembukaan rekening yang kini dapat dilakukan dengan memasukkan KTP ke perangkat digital sehingga data dapat terisi secara otomatis melalui sistem Dukcapil. Proses tersebut disebut dapat berlangsung sekitar tiga menit.
Saat ini, engine digital BTN telah dipasang di sekitar 50 kantor cabang. Jika uji coba tersebut dinilai berhasil, BTN berencana memperluas model tersebut ke sejumlah kota besar di Indonesia.
Konsep tersebut sebelumnya juga telah diterapkan BTN melalui BTN Digital Store. Dalam konsep ini, nasabah dapat melakukan layanan secara mandiri, seperti pembukaan rekening dan penggantian kartu, dengan tetap tersedia superstaff untuk memberikan pendampingan. BTN menyebut pembukaan rekening melalui CS Digital dapat dilakukan dalam waktu sekitar lima menit.
Dalam materi transformasi BTN, perusahaan juga mencatat bahwa penggabungan fungsi teller dan customer service menjadi superstaff ditujukan untuk meningkatkan efisiensi sekaligus memperluas kemampuan pegawai. BTN menyebut pembukaan rekening yang sebelumnya membutuhkan sekitar 20 menit dapat dipangkas menjadi kurang dari lima menit melalui layanan digital.
Meski terjadi perubahan pada pola kerja di kantor cabang, Nixon memastikan transformasi digital tersebut tidak ditujukan untuk melakukan pemutusan hubungan kerja (PHK). Pegawai yang sebelumnya menjalankan fungsi operasional akan dialihkan dan mendapatkan pelatihan untuk mengisi bidang digital operations, digital support, serta sales and business.
Langkah BTN ini menunjukkan perubahan model kantor cabang perbankan yang semakin mengarah pada layanan digital. Kantor cabang tidak lagi hanya menjadi tempat transaksi, tetapi mulai diarahkan menjadi ruang layanan yang menggabungkan teknologi, layanan mandiri, dan pendampingan oleh petugas.
BTN sendiri sebelumnya menyatakan transformasi cabang merupakan bagian dari strategi perusahaan untuk meningkatkan produktivitas dan efisiensi, termasuk dengan mengalihkan sejumlah layanan konvensional ke kanal digital.
Tinggalkan Balasan